制订各种行业规范和服务标准、打造电子平台系统、让家政服务迈入医院大门、建设培训学校和劳务输出基地……20年来，“爱心大姐”紧跟信息时代发展和智慧城市建设的脚步，不断创新服务理念、更新服务方式、拓展服务内容，让“爱心大姐”在竞争中逐步成为行业的标杆。如今，团队的凝聚力越来越强、品牌的知名度越来越高、“爱心大姐”的名字越来越响亮，但开拓创新的脚步从未停下。
■现场
动动手指“爱心大姐”服务到家
    “这是我们的电子服务平台，它包括政策指南、家政服务、宣传片、我要预约、金牌风采、机构设置、技能培训七个主要内容。”在“爱心大姐”服务社敦化路总社的大厅里，工作人员刘巧琴正在通过一台网络终端机向用户介绍“爱心大姐”的电子平台系统。刘巧琴点开电子大屏上的“政策指南”板块，各种家政服务、创业引导等相关政策呈现在大家面前。“这个板块应该是你们最需要的，里面有金牌服务员的介绍。”刘巧琴点开一名月嫂的服务视频短片，同时出现在大屏幕上的还有月嫂的个人资料，以及用户的评价等内容。“这个电子平台你们在家里也能登录，可以打开所有服务员的资料慢慢了解，然后通过网络系统预约就行。 ”紧接着，刘巧琴就打开了“我要预约”板块，用户只要写明对家政人员的性别、年龄、特长等要求，服务社就可以据此匹配服务人员，然后安排双方见面，合同签订成功，服务人员就可上岗服务。
搭乘互联网线上线下立体服务
    近几年，“爱心大姐”服务社在多地成立了分社，比如聊城、东营、济宁等分社相隔距离长、跨越范围广，为实现教育培训资源有效利用，加强服务考核管理机制，实现各分社之间高效联动，服务社搭乘互联网快车，运用网络手段实现了在线培训、远程教育和远程考核。
    服务社将优质教学课程录制成视频上传到网络平台，服务人员们可通过网络观看学习，实现微课程线上教育。记者在服务社现场看到，相关专家正在服务社通过互联网社交软件开教学视频，远在不同地区的分社都可以观看学习，通过QQ、微信等社交软件，实现远程教育，省去路程和组织人员花费的大量时间，有效提高了教学效率。同时，通过互联网也可以进行远程考核，专家直接进行远程考试为服务员的操作打分。
    如今的“爱心大姐”，集现场咨询、电子平台推介、网络互动、远程教学于一体，各种服务方式令“爱心大姐”的触角遍布线上线下。
■拓展
家政服务从家庭做到病房
    随着我国社会老龄化、家庭小型化的到来，病患陪护社会化的需求快速增长。针对社会对病患陪护质量要求越来越高、医院病患陪护市场混乱的状况，2014年底“爱心大姐”受青岛大学附属医院的邀请，入驻医院成立了“爱心大姐”病患陪护中心，探索社会化陪护模式。
    “以前医院里的护工直接与病患家属讨价还价，没有统一组织，护工照顾得不好，即便家属不满意，也没有投诉的地方。”“爱心大姐”病患陪护中心经理王英妹说，经过试运行，2015年3月8日陪护中心正式挂牌运营，“爱心大姐”利用多年的家政服务工作积累的经验，把护工统一规范了起来，进行公司化管理，并首创了病患陪护“三步十统一”服务规范，对服务人员统一培训、统一查体、统一服装工牌等，并统一购买保险，护工们需要遵守统一的指挥和安排，不能随便接工作。
    如今，青大附院的护工市场环境得以有效规范，既保障了医院内的陪护秩序，又提高了护工队伍水平，经过专业规范的护工，能够为卧病在床的老年人提供更为舒适的服务。目前，“爱心大姐”病患陪护中心已为近千名用户提供服务，用户满意率达到100%。 “爱心大姐”病患陪护模式也在同行业中复制，共同承担起更多病患的陪护责任。
■突破
整合精英打造高端家政联盟
    在家政服务行业逐渐走进寻常百姓家的同时，服务正在向着精细化、专业化和高端化发展，家政服务的个性化需求越来越多，高端家政服务及个性化私人定制服务已成为一种趋势。 “爱心大姐”服务社酝酿了很久，做过大量市场分析和调研后，最终决定筹备成立高端家政服务联盟。
    2015年12月8日，青岛市高端家政服务联盟挂牌成立，联盟由青岛市“爱心大姐”服务社牵头16个地市的知名品牌、青岛市15个知名企业和4个县级市的骨干企业组成，希望通过专业化的高端服务，提高各项工作的附加价值、共同打造高端市场，推动行业的发展。 “高端家政服务人员在普通家政人员所具有的技能基础之上，还要求良好的职业素养、由内而外谦和的服务态度和亲情意识以及娴熟的职业技能。 ”服务社工作人员告诉记者，高端家政服务员在上岗前要接受茶艺等培训，还要掌握各种菜式的做法，更全面一点的还要求会财务管理、电脑软件应用以及开车等，同时对年龄和身体状况也有相应的要求。
    高端家政服务联盟成立后，“爱心大姐”服务社作为联盟的牵头企业，积极与其他联盟家政公司进行平台资源、用户资源和服务人员资源共享，做到与联盟内的家政公司从价格到服务全部统一，让市民们更方便做出选择。 2016年，联盟全国首创举办了高级经理人、高端讲师培训班，邀请国内外资深专家授课，受到了业内的普遍关注。
■发展
让创新成为企业前行的原动力
    “这是我们的电子服务平台视频系统，将来打算陆续把1000多名金牌月嫂的相关服务信息发到平台，供用户咨询选择。 ”三年前，“爱心大姐”电子服务平台上线，推行信息化服务。服务社负责人刘爱荣向记者介绍平台系统时，计划着把更先进的现代信息技术应用到家政服务中，助推“爱心大姐”紧跟时代潮流发展。如今，刘爱荣当年定下的小目标早已实现，不仅电子平台具备了七大服务板块，“爱心大姐”还开通了网上和微信预约服务、QQ和微信视频洽谈、信用评价、网银支付、远程在线培训等功能，线上线下同步服务，推动“爱心大姐”服务社升级发展。
    “‘爱心大姐’必须要做行业中的标杆。 ”刘爱荣说，要么不做，要做就做到最好，要学别人好的东西，更要创造别人没有的。多年来，“爱心大姐”始终坚守着这个目标，不断创新，发掘和汇集着所有大姐的智慧，努力实现“爱心大姐”与用户的聚合，这也成为“爱心大姐”坚持行业领先和向前发展的原动力。 本版撰稿摄影 记者 于顺实习生 杨雪 通讯员 张瑶
■氛围
每名大姐都可以当“发明家”
    状元月嫂毛晓红在为婴儿称体重时发现，一般用户家都使用电子秤，既不方便，孩子也没有安全感。根据宝宝的身体曲线，毛晓红用硬质海绵加工设计，并精心挑选了月子宝宝比较喜欢的黑白条纹纯棉布料，裁剪缝制，制作成“多功能宝宝称重器”。称体重时把孩子兜起来，新生儿可以保持很舒适的姿势，“像个摇篮一样，不会对宝宝的颈部、脊椎和腰部造成损伤。”毛晓红的发明受到了很多产妇的欢迎，很快就在服务社里推广开来。
    状元月嫂孙春芳也有一项发明——斜颈枕。孙春芳在给一个新生宝宝洗澡时用手触摸到了脖子一侧有一个硬结，而且宝宝不管是睡觉还是拍嗝，头总是侧向一方，经过医生诊断为斜颈。宝宝妈妈心疼，每天以泪洗面。医生建议每天给宝宝按摩，并将宝宝的头固定。孙春芳琢磨着，设计了一个斜颈枕，两侧是定型海绵，海绵外面包裹纯棉绒布，底部设计了可以调整大小的扣子。“斜颈枕很柔软，不会伤到宝宝。 ”孙春芳把宝宝放在枕头里，可以根据宝宝头的大小来调整固定，枕头很实用，操作特别简单，甚至起到了辅助治疗的效果。
    在“爱心大姐”服务社，每年都会组织技能大赛和创新大赛，各种以大姐名字命名的工作法、小发明不胜枚举，“爱心大姐”的创新精神不仅体现在服务社的管理和服务项目上，每一名大姐也在平时的工作中寻求着突破和创新。