郭昱辰 杭州巾帼西丽市政园林建设集团有限公司总经理

作为一个80后“创二代”，郭昱辰身上不仅有老一辈企业家的强烈责任意识，更有年轻创业者的拼劲与闯劲。

“做企业不应该把利益看得太重，只要保本微利，把口碑建立起来，顾客才会越来越信任你的品牌，后面的市场才会越来越大。” 郭昱辰强调，她希望巾帼西丽能在行业标准化和职业化建设上树立典范，引导家政服务行业规范健康发展。

自2002成立以来，巾帼西丽已经从一家小小的家政服务企业，发展成为一家全国生活服务行业的知名企业。据郭昱辰透露，公司的营业收入平均每年以30%以上的速度递增，2016年的营业额已经达到1.9亿元，今年预计达到2.5亿元。

传承母亲的创业精神

郭昱辰的母亲丁常菊的创业故事可以称得上励志传奇。她曾是一名随军来杭的军嫂，先后做过工人、营业员、餐饮部经理，以为一辈子就这样平平淡淡过下去的她，却在2001年下岗了。当时对于年已不惑、手无技艺的“4050”人员来说，无疑是当头一棒。放弃老战友帮忙在街道安排的清闲工作，她决定放手一搏，组建了一个团队从市政保洁工作开始切入，创立了“巾帼西丽”这个品牌。

“公司在起步阶段非常艰难，因为规模小又名不见经传，大家并不是很信任我们。有一次，杭州市殡仪馆公开招标保洁公司，很少有公司愿意干，我妈妈拿下了这个工程，还带头到停尸间、火化间去清扫。最后的验收质量非常好，也在整个圈子里做出了口碑。” 郭昱辰说，母亲艰苦奋斗的创业精神，不仅成为了巾帼西丽企业文化的一部分，也是鼓舞她前进的重要力量。

七年前，巾帼西丽集团董事长丁常菊突发疾病。郭昱辰面临着要接母亲的班，当时28岁的她既没有做好业务上的准备，也没有心理预期。“我大学学的是计算机信息管理，接手公司之后修读了会计学，后来又学习了建筑工程管理，不努力充电的话很可能会跟不上企业发展的节奏。” 郭昱辰表现得极为谦逊，但事实证明，她极强的学习能力让她很快就适应了自己的角色。

接手企业之后，郭昱辰独辟蹊径，将巾帼西丽的业务线进行了有序延伸与扎实拓展。2011年，她瞄准了养老这个万亿级市场，着手将巾帼西丽的业务重心从市政保洁向养老行业转移，并逐渐在居家养老、养老院托管、日间照料中心托管等业务模块展开布局，并于2013年成功入选第一届全国“敬老文明号”。2014年，郭昱辰又将目光投向了母婴护理市场，在二胎政策尚未正式出台之前就开始有条不紊地布局，目前基本完成了建标准、组团队的前期工作，将在未来三年内构建一套成熟的运营体系。

坚持规范化标准化运营

“我妈妈更喜欢以情动人，在管理员工方面也多以主观情绪主导；而我更偏好以理服人，坚持以制度管人，更重视现代企业制度的建设。”郭昱辰认为，规范化与标准化的运营是帮助巾帼西丽走得更远的有力保障。

“目前家政行业普遍实行中介制，也就是说大部分家政公司只是一个中介平台，既不为服务人员提供应有的保障，也不为服务质量负责，这不利于整个行业的可持续健康发展。” 她表示，巾帼西丽的所有家政员工，包括钟点工、月嫂、居家养老护理员都是公司的正式员工，他们都经过巾帼西丽职业技能培训学校严格规范的培训，同时持有健康证明、有效身份证明、职业培训证以及技能等级证。

说起这所职业技能培训学校，郭昱辰显得颇为自豪，因为它培训的不仅有巾帼西丽自己的员工，也为同行提供了理论学习、实践操作和专业考核鉴定的场所，构建起了一套家政服务行业专业人才培养机制。“培训教材、培训项目以及职业资格证书，都是根据国家人社部的要求确定、考核并下发的，比如高级育婴师必须满10年的工龄，中级则要满7年。”据了解，巾帼西丽职业技能培训学校每年培训学员2000余人次，培训合格率达95%。

同时，巾帼西丽率先在行业中导入了ISO9000质量管理体系，又先后导入了环境管理体系与职业健康安全管理体系。“许多同行也许认为这些资质只是几张轻飘飘的纸，没有什么分量，但我们认为其中的价值巨大，尤其体现在评审环节，专家给出的意见非常一针见血，能够帮助我们查漏补缺。”今年，郭昱辰还准备与杭州市第七人民医院合作，为员工的心理健康状态做评估，保证员工在身心上同等健康。

正是因为这样严格的自我规范，巾帼西丽在2014年获得了“西湖区政府质量奖”，还参与了两个国家标准与两个行业标准的制定，受到了政府与行业的双重认可。“每个行业都必须有自己的标杆企业，我们正是希望成为家政服务行业的标杆，创造出一套可复制的体系，帮助整个行业规范起来。”

建立顾客对品牌的信任

除了制度建设，郭昱辰在企业的品牌建设上也倾注了不少心力。自2011年起，“巾帼西丽”陆续申报了杭州市级与省级的著名商标、服务名牌，如今更是已经成为中国驰名商标。

为了加强“巾帼西丽”品牌在消费者心目中的印象，郭昱辰为企业设计了整套事无巨细的视觉方案，大到门店的装修风格、作业车辆外观，小到工作人员制服、日常工作用品等等，都统一采用红黄色调。

不过郭昱辰表示，相比于这些“锦上添花”的工作，巾帼西丽的员工其实才是企业最好的品牌形象代言人。去年，巾帼西丽3500多名员工中的一员——31岁的黄鲜花以“杭州家政冠军”的身份亮相CCTV-1《生活圈》栏目，跟大家分享家庭清洁小窍门，而这些窍门是从她过去12年的从业经历中总结出来的。包括黄鲜花在工作时穿的鞋子，都是特别挑的，鞋底很好，走起路来声音很轻，这样就不会影响客人休息。

即使是这样优秀的员工，巾帼西丽依然会在每一单业务结束后进行电话或上门回访，了解员工在专业技能、礼仪素养等各个方面的表现，并及时与员工交流沟通，采取相应的奖惩措施，员工受到委屈的话还有申诉机制，从最大程度上保障顾客与员工双方的利益。“我们每个月都要召开一次员工大会，邀请优秀员工上台分享自己的经验，平时一下子解决不了的复杂问题，也会让大家一起研究探讨。”

对服务质量的追求与对细节关怀的重视，使得越来越多的顾客对“巾帼西丽”这个品牌建立了十足的信任。“许多顾客要出远门，就直接把家门钥匙交给我们的员工了。”更让郭昱辰感动的是，巾帼西丽的滨江网点开业的时候，有一个顾客提前两个小时等在门口，还一次性下了两万元的单。“我们劝她说这么多钱一时半会儿用不完，她说没事，趁着优惠活动多屯点，可以慢慢用四五年了。”

让家政搭上互联网快车

在二胎政策开放、人口老龄化的大环境下，家政行业迎来了新的春天。但传统家政行业发展迟缓，长期存在价格乱、服务差、信息不透明等痛点，互联网的普及对于传统家政企业来说既是机遇也是挑战。

为了配合新形势下运营模式的转变，早在三年前，巾帼西丽就创立了“家家喜”这个独立的高端家政品牌，组建技术团队开发了“家家喜”APP与微信公众号，让家政也搭上了“互联网+”快车。“用户可以在手机终端随时随地预约下单、查询交易记录与留言反馈，打破了传统家政行业对阿姨信息的封锁，实现买方和卖方的信息对称。”

郭昱辰解释说，未来“家家喜”平台不仅能够根据用户位置就近安排员工提供服务，还可以通过过往服务数据的分析，为用户提供更精准、优质的服务。除了公司直属可自由支配的阿姨外，“家家喜”计划通过吸引中介机构加盟，在确保服务质量的前提下，逐步扩展服务市场。“通过这种家政O2O的新模式，我们希望做到‘三高三低’：让员工高效率、低学习成本开展工作，让消费者享受高品质、低价格服务，让平台实现高效率、低成本管理。”