家政行业在国内发展已久，但说到对这个行业的广泛关注，就不得不提近些年一些令人发指的“毒保姆”事件。一方面，原本让陌生人介入个人家庭生活就是一件非常需要信任的事情，但市场似乎并没有为家政服务人员准备足够的门槛或标准。另一方面，对家政服务有需求的消费者，很多时候对鱼龙混杂的从业人员并没有太多的了解途径。而伴随我国“二孩”的放开、社会老龄化的深入，家政服务需求却不断上升。如何在消费者、家政服务人员和市场规范管理等多方面中寻求平衡进而促进行业健康发展，成为不可回避的问题。
 
    更换保姆麻烦多
 
    2015年冬季，家住北京市西城区的王女士迎来了自己的第一个宝宝，新生命的到来不仅为她带来欢乐，也不可避免地带来了烦恼。
 
    “宝宝出生不久，老公就要去美国读博士，虽然当时双方父母轮流照顾我，但对于上年纪的人来说，照看新手妈妈和新生儿是一件非常辛苦的事情，而且也忙不过来，所以提前预约了月嫂”，王女士这样告诉《经济》记者。
 
    通过中介公司，王女士和她的家人见到了第一位山东籍月嫂。据王女士回忆，当时的价格是每个月10000元左右，每个月实际工作26天，休息4天。“因为我自己是山东人，所以倾向选择北方人，这样生活规律和饮食习惯都更相似。”
 
    王女士表示，生产后的第一个月，她本人因为身体需要休养，基本处在休息状态，通常情况下就是父母和月嫂三个人同时照顾她和宝宝。不得不承认，“都是北方人，交流起来很方便，而且各方面照顾也比较周到，尤其是饮食上，都很合口味”，她这样告诉记者。不过，后来出了问题。
 
    王女士表示，最初请月嫂的时候，中介公司和月嫂都担保对新手妈妈和婴儿的照顾不仅包括饮食、日常清洁，还包括一些病理观察，比如新生儿容易出现红臀、黄疸等，月嫂会对这些问题特别注意。可是，“当宝宝出现红臀后，这位月嫂看上去似乎并不知道如何恰当地处理，结果宝宝红臀持续了半个多月”，无奈之下只能和中介公司协商更换。
 
    王女士表示，更换月嫂并没有那么容易。从与中介沟通到下一位月嫂开始服务存在一段时间间隔，“有些平台上的月嫂甚至需要提前半年预约”。而在更换期间，王女士本人和家人几乎忙作一团，很多时候一整天里连顿饭都吃不好。
 
    折腾了一个月，王女士家中终于迎来了第二位月嫂，而其中的辛苦也只有她和家人才能体会。王女士说：“现在想想，真不知道那一个月是怎么过来的，老公远在美国，父母年长，别说照顾宝宝，单是请月嫂就是一项挑战。”
 
    原本希望花高价钱请一位有经验的月嫂帮自己渡过难关，没想到还是计划赶不上变化。如今回想起来，让王女士难以理解的是，为什么高价请来的服务人员，连新生儿红臀这样的小问题都没能及时处理好呢？
 
    对此，家政行业资深经理人贺金娥在接受《经济》记者采访时表示，家政业从业人员尤其是月嫂的培训并不存在统一的规范。“通常情况下，中介平台拥有自己的培训机构，对服务人员进行长期培训才会介绍给客户，不过，也有些公司，只给7天的培训就敢将月嫂推向市场”。而短短一周的培训，又怎么可能会为新手妈妈和宝宝带来贴心服务呢。
 
    需求大乱象多
 
    按照王女士先前的说法，花高价请月嫂图的就是安心，结果也只是徒劳。而与王女士有相似经历的人，并不在少数。不少消费者在中介平台上提前预约高价“金牌”月嫂，做的是万全的计划，却依然遭遇令人头疼的事情。
 
    广东深圳的杨女士在剖腹产之后，不仅请了钟点工，还请了每月13000元的月嫂，心想无论如何自己在接下来的几个月都不用太过担心。令人想不到的是，这位月嫂不仅缺乏专业护理技能，更只会在宝宝每次哭闹的时候把他丢给杨女士喂奶，自己趁机休息。“我给孩子喂奶的时候，月嫂就休息，宝宝不哭了，月嫂再抱给我父母哄，她基本上就是‘传递’一下孩子，家人几乎要崩溃”，杨女士抱怨道。
 
    为什么会这样呢？
 
    《经济》记者查阅发现，尽管月嫂的头衔名目众多，但每个公司或平台的评价标准并不统一，很多甚至是公司、月嫂自封的。以从业时间为标准，通常刚刚进入家政业的月嫂定为初级，1年以上3年以下的为中级或高级，而拥有3年以上从业经验的就可以自称“金牌”。
 
    值得注意的是，一些月嫂公司的负责人对外宣称，除了健康证、身份证还有人社部颁发的《高级母婴护理师证》，不同级别的月嫂依次拥有催乳师证、营养师证，级别越高，技能越全，有些月嫂甚至还能帮助新手妈妈恢复体形，可以对新生儿的基本行为、情绪和性格进行引导。当然，随着级别的上升，月嫂的价格也不断高升。
 
    “月嫂最重要的任务是照顾母婴饮食和安全，基本上就是日常生活中的事情，虽然懂一些医学常识更有利于帮助母婴处理紧急情况，但要说会对新生儿进行引导，实在很夸张”，贺金娥这样回应上述现象。
 
    不得不说，月嫂的特殊服务对象决定了这个行业的工作人员一旦上岗就需要随时待命，而同时照顾母婴两个人也实属不易，无论是否具备丰富的经验，她们付出的辛苦和时间都不容置疑。但是，市场上一些公司趁机挂靠虚名从而推高价格的行为却需要引起大家的注意。此外，随着社会对家政服务需求的持续生长，不少求职人员短时间内涌入该领域，也为消费者的选择带来一定困难。
 
    对此，北京母婴服务协会秘书长薛海春告诉《经济》记者，月嫂行业价格虚高并不代表个体服务水平高，消费者在选择月嫂时，尽量筛选取得正规经营资格的家政公司，签署规范的合同，通过查看服务人员的职业技能证书、推荐信和鉴定证书选择适合自己的服务人员。
 
    缺乏法律规范
 
    月嫂行业的诸多问题，实际上体现了国内家政领域的整体状况。
 
    2016年1月29日，国家标准化管理委员会（简称“国标委”）发布了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》，已于今年2月1日正式实施。
 
    上述两项规范统一将月嫂，即母婴生活护理人员，从高到低划分了6个等级，还对家政服务机构进行了星级标准的设置，分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA5个等级，字母越多，说明家政服务机构的综合实力越强。此外，新规定还明确要求，家政服务机构要有对服务人员进行培训的场所，并对所有服务人员进行岗前培训，有能力每年组织服务人员进行健康检查。
 
    “国标委的规定对整个家政行业来说是利好消息，它不仅为行业协会组织管理、统计家政公司的表现提供了依据，也为我们对基层开展互动提供了条件”，北京母婴服务协会主任王海波在接受《经济》记者采访时这样说。
 
    王海波指出，类似北京母婴服务协会这样的非政府组织，因为不存在行政管理权限，尽管下属会员单位众多，如果没有国家层面的统一规范也很难就行业发展做出实质推动。可是，家政行业在国内发展很多年，为什么今年才出台统一规范呢？
 
    一位不愿透露姓名的分析人士告诉《经济》记者，宏观上看，国内服务业发展原本就比较落后，最新数据显示，中国服务业占GDP的比重也不过50%出头，仍有待提高。以此为背景，国内服务业大到金融小到保姆，都存在规范不足的问题。
 
    具体到家政行业的发展，“这个队伍最初由家庭经济状况不太好的主妇组成，她们多来自农村地区，希望以此增加家庭收入，基本没有任何培训就可以上岗，更不要提法律规范或行业约束，因此在解决一部分人就业的同时，边发展边暴露问题，才会引起监管层的重视”，上述分析人士如此解释。在他看来，目前针对家政行业的法律规范依然不够完善，行业服务表现和社会期待差距很大。
 
    令人欣慰的是，2016年10月14日，北京市召开家政服务行业标准规范宣贯会，旨在面向家政服务行业企业、从业人员和终端消费者，从我国现行国家标准、地方标准中遴选22项推荐性标准，进行宣传、倡导、贯彻。而王海波也向记者透露，目前他所在的协会正在策划带领会员单位从价格、服务水平上制定更详细的指导规范。